Lo so, lo so, questo è l’ ennesimo articolo che scrivo sulle lenti Lensbaby, ma questa volta non voglio raccontarvi di quanto queste lenti siano per me speciali, nè di quanto abbiano cambiato il mio modo di fotografare la realtà, o di come rendano possibile creare in camera immagini che con altre lenti neppure ti immagini.
Di questo ho già ampiamente parlato nei post precedenti.
No, questa volta invece voglio raccontarvi della mia esperienza con l’ azienda, il Customer Care e Craig Strong, il fondatore di Lensbaby, nonché creatore di queste fantastiche lenti.
Nell’immaginario comune il capo di un’azienda è tendenzialmente irraggiungibile, lascia ai suoi dipendenti la rogna di occuparsi delle relazioni con il pubblico o il problemi relativi ai prodotti.
Craig non è affatto così.
Ho avuto il piacere di conoscerlo tramite Facebook, in un gruppo dedicato alle sue lenti, e lui – fin da subito – si è dimostrato una persona molto gentile e pronta ad aiutare chiunque avesse domande o problemi, dispensando consigli e spiegazioni su qualsiasi quesito tecnico e sull’ uso delle lenti che hanno una curva di apprendimento piuttosto tosta.
E VENNE IL GIORNO…
Dopo qualche mese che ero nel gruppo e avevo avuto modo di scambiarci qualche piacevole chiacchierata, arriva il giorno che nessun fotografo vuole mai vedere, l’incubo supremo, il terrore che arriva dallo spazio…
Il fatale giorno in cui la propria attrezzatura si rompe.
Il mio amatissimo Composer smette di funzionare.
Dal un momento all’altro, senza preavviso, senza dare segni di malfunzionamento.
Smette semplicemente di tiltare, e la ghiera di blocco del sistema di basculaggio non stringe più.
PANICO
Il mio peggiore incubo si stava avverando!
Io che rimanevo senza il mio strumento vitale, mezzo espressivo e insostituibile.
In preda al delirio totale e alla disperazione più nera l’unica cosa logica che mi viene in mente è contattare Craig con un messaggio privato via Facebook in cerca di un aiuto.
Dentro di me voglio convincermi che esista una soluzione semplice al problema.
DEVE ESSERCI!
Quel giorno maledetto – il giorno della rottura – le temperature erano sotto zero, magari poteva essere quello il motivo per cui il Composer si era bloccato?
Il clima qui è raramente così rigido e forse l’ottica non era progettata per lavorare a temperature così estreme.
Avremmo sicuramente trovato un modo per risolvere online.
CHIEDO AIUTO A CRAIG STRONG
Fiduciosa in una risoluzione spiego il problema a Craig che fin da subito si dimostra gentilissimo e mi pone diverse domande sul difetto che avevo riscontrato nel prodotto.
Gli invio anche un paio di video dimostrativi in cui mostro il problema dettagliatamente, così Craig mi spiega che era un difetto di fabbrica che ogni tanto veniva riscontrato durante l’ assemblaggio, ma che non si era mai verificato dopo la vendita perchè il momento critico era appunto quello del delicato montaggio, l’unico in cui il piccolo pezzo poteva rischiare di rompersi.
Questa era infatti la prima volta che accadeva fuori dalla catena di montaggio e per gli alti standard dell’azienda era ovviamente un fatto inaccettabile.
Craig mi invita a consultare il Customer Care Service, che in Lensbaby si chiama diversamente, ossia ” Customer Happiness”.
Il nome del servizio la dice lunga sulla filosofia dell’azienda, il cliente alla fine della consulenza deve uscirne soddisfatto e felice, e non solo “assistito” da un servizio che non ha risolto i suoi problemi.
IL CUSTOMER HAPPINESS DI LENSBABY
Mi rivolgo al Customer Happiness, ma purtroppo la Lensbaby ha sede a Portland in Oregon e le opzioni offerte sono piuttosto costose per me che abito in Italia.
Si offrono di ripararmi il Composer GRATUITAMENTE, o addirittura sostituirlo con uno NUOVO, e accollarsi le spese di spedizione America-Italia completamente a loro carico, ma ovviamente le spese di invio Italia-America sono a mio carico.
Dopo un breve controllo online, scopro che spedire un pacco assicurato a Portland è veramente troppo caro.
Faccio due conti – cercando di essere onesta con me stessa e oggettiva riguardo alla situazione – il prezzo che andrei a spendere tra spedizione e dogana nel momento del rientro dell’oggetto, è più o meno simile a quello di un Composer usato, quindi declino gentilmente l’offerta e decido che l’opzione più sensata è comprarne uno su Ebay.
In questo modo non dovrò restare senza Composer per vari mesi in attesa di assistenza, e alla fine spenderò praticamente la stessa cifra.
Sembra la scelta più logica.
Per correttezza torno in chat con Craig, ringraziandolo per l’aiuto offertomi e gli dico che purtroppo non siamo riusciti a trovare una soluzione con il Customer Happiness, per problemi dettati da distanza e dogana, nonostante si fossero prodigati in ogni modo possibile per aiutarmi.
Craig mi sorprende con una frase che mai mi sarei aspettata di sentire:
“Dammi qualche giorno, studio un piano”
Io incredula lo ringrazio e attendo…
Attendo fino a quando, puntualmente due giorni dopo, mi contatta di nuovo dicendomi che a Marzo sarebbe stato in Inghilterra per lavoro e da lì mi avrebbe spedito un nuovo Composer.
Non potete capire la mia felicità, o forse sì!?!
Ho atteso un po’ in apprensione, un po’ incredula, un po’ alla san Tommaso “Finché non vedo, non credo”.
Poi tutta una serie di eventi si sono susseguiti in rapida successione.
Il 14 di marzo il lancio della nuova ottica, l’Edge 35, le conferenze e gli show fotografici, sono stati giorni di concitati e di super lavoro per Craig e l’azienda.
Li seguo infervorata ed entusiasta tramite la sua pagina Facebook, e intanto penso:
“Ehhh figuriamoci se con tutto quello che ha da fare Craig si è ricordato di me!”
Comprensibile no?
E’ un uomo di successo, nel mezzo di un lancio promozionale.
Non chiedo, non domando.
Non voglio insistere o disturbare.
Nella vita le cose accadono perché devono accadere e basta, non ha senso forzarle.
E se non accadono vuol dire che non era destino.
UN GESTO CHE CONTA PIU’ DI 1000 SLOGAN PUBBLICITARI
Il 15 marzo mi arriva un messaggio da Craig, mi chiede il mio indirizzo di casa.
Diavolo, allora non si era dimenticato!
Ebbene sì, questa storia ha un lieto fine!
Qualche giorno dopo mi è arrivato un pacco dalla Inghilterra con dentro il nuovo Composer e un bigliettino scritto di suo pugno in cui mi ringraziava.
Cioè capitemi.
Craig Strong ringraziava ME per la pazienza e “l’attitude” dimostrata, roba da fantascienza!
Conservo ancora questo biglietto, che per me vale più dell’oro!
Se quel giorno avete sentito le urla di gioia da mezza Italia.
La pazza che esultava di felicità ero io!
Non potevo credere ai miei occhi! Il Composer era davvero nelle mie mani!!!
So benissimo che stiamo parlando di una piccola azienda rispetto ai grandi colossi come Canon o Nikon, ma se penso ai centri assistenza italiani che si rifiutano di riparare una fotocamera perché import o perchè fuori garanzia, o per mille altri futili motivi, mi vengono i brividi.
Mentre nel mio caso una lente si è fatta un viaggio America/Inghilterra in aereo nella valigia del capo dell’azienda e poi via posta Inghilterra/casa mia, solo per finire tra le mie mani.
E tutto perchè per una piccola azienda con un grande cuore, il cliente conta e tanto, anche dopo che hai pagato.
Non vieni mai abbandonato.
Una volta che sei un cliente Lensbaby lo sei a vita, sei seguito a 360 gradi, qualsiasi cosa accada, anche rapimenti alieni – a questo punto non lo escluderei proprio.
E’ bello sapere che hai investito tanta fiducia e soldi in una azienda per poi scoprire che dietro questo nome ci sono persone lodevoli di tutta la tua stima e fiducia.
E non è sempre garantito, credetemi!
Sono sempre più felice di avere scelto Lensbaby come sistema di ottiche per fotografare.
E’ come una famiglia, dove si respira amore e comprensione.
Spesso molte aziende si prodigano in mille parole e mille slogan, che però suonano vuoti, poichè non corrispondono poi ad impegno reale dell’azienda stessa nei confronti del consumatore.
Lensbaby non promette niente.
Agisce. Dimostra.
Arriva fin dove nessun’altra azienda fotografica si è mai spinta finora, crea con i suoi clienti un rapporto di fiducia vera, un legame che dura nel tempo.
E grazie a questo suo dare continuo e aiutare chi è in difficoltà, sta raccogliendo i frutti di un grande lavoro di amore e attenzione verso il cliente, e sta meritatamente crescendo sempre più.
Grazie Lensbaby!
